Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Válido para planes Business y Enterprise. Última actualización:
1. Definiciones
- Servicio: plataforma web y aplicación móvil de ROOMTY para reservas de coworking y alojamiento flexible.
- Tiempo de actividad (Uptime): porcentaje de tiempo mensual en el que el Servicio está disponible, excluyendo Mantenimiento Programado y Excepciones.
- Incidencia: degradación o interrupción no planificada del Servicio que impide su uso normal.
- Tiempo de respuesta: tiempo desde la apertura del ticket hasta la primera respuesta humana del equipo de soporte.
2. Disponibilidad
| Plan | Uptime mensual objetivo | Mantenimiento programado |
|---|---|---|
| Business | 99.5% | Ventanas con aviso ≥ 48 h |
| Enterprise | 99.9% | Ventanas con aviso ≥ 72 h |
Excepciones: causas de fuerza mayor, fallos de proveedores externos, incumplimiento del cliente, uso contrario a los Términos, ataques DDoS fuera de control razonable, y eventos fuera de la infraestructura de ROOMTY.
3. Soporte y tiempos de respuesta
| Severidad | Descripción | Tiempo de respuesta inicial | Horario |
|---|---|---|---|
| P1 – Crítica | Interrupción total o impacto severo sin alternativa | Business: ≤ 2 h Enterprise: ≤ 1 h |
24x7 (Enterprise) / Laboral (Business) |
| P2 – Alta | Funcionalidad clave degradada con alternativa limitada | ≤ 4 h | Laboral |
| P3 – Media | Incidencia menor, preguntas técnicas | ≤ 1 día laborable | Laboral |
| P4 – Baja | Consultas generales, mejoras | ≤ 3 días laborables | Laboral |
Canales: Centro de soporte y support@roomty.com. Para seguridad: security@roomty.com.
4. Créditos de servicio por incumplimiento de Uptime
| Uptime mensual real | Crédito aplicable |
|---|---|
| 99.0% – < 99.5% | 5% de la cuota mensual |
| 98.0% – < 99.0% | 10% de la cuota mensual |
| < 98.0% | 25% de la cuota mensual |
Los créditos se solicitan dentro de los 30 días tras el mes afectado y se aplican a facturas futuras. No son reembolsos en efectivo.
5. Obligaciones del cliente
- Proporcionar información y acceso razonable para el diagnóstico de incidencias.
- Mantener versiones compatibles de la aplicación y configuraciones recomendadas.
- Designar un contacto técnico y un canal para notificaciones de incidentes.
6. Métricas y evidencias
El cálculo de Uptime se basa en nuestras métricas de monitorización, registros y herramientas de terceros. Se excluye el tiempo de indisponibilidad causado por las Excepciones descritas en la sección 2.
7. Cambios del SLA
Podemos actualizar este SLA. Publicaremos la versión vigente; los cambios sustanciales se notificarán con antelación razonable.
8. Contacto
Para dudas sobre este SLA, contacta con legal@roomty.com o tu representante comercial.